Para manter a lucratividade, todas as plataformas precisam manter uma carteira de clientes fiéis, além de buscar novos consumidores, oferecendo diferenciais competitivos para atraí-los. E um caminho interessante nesta missão de cativar pessoas passa por dar atenção a uma categoria importante: a dos clientes inativos.
Todos sabem que conquistar um cliente novo é mais difícil e oneroso do que manter um cliente antigo (o professor e especialista em marketing Philip Kotler estima custos até sete vezes maiores), e os inativos fazem parte deste último grupo. Esse público já fez compras no seu site e, por algum motivo, anda sumido da loja.
Em quanto tempo posso considerar um cliente inativo?
A resposta para essa pergunta vai depender de algumas questões: o tamanho do e-commerce, a característica dos produtos vendidos, perfil dos compradores, etc.
Para produtos alimentares, por exemplo, 60 dias pode ser um bom parâmetro. Itens de vestuário costumam ter um prazo um pouco mais extenso, enquanto no caso de móveis e artigos eletrônicos de maior valor, é esperado que o tipo de compra não seja tão recorrente, podendo demorar vários meses, e até anos.
Com a propagação das mídias sociais, outra medida para definir um cliente inativo pode ser a interação – ou a ausência delas – nesses canais.
O que posso fazer para recuperar um cliente?
O primeiro passo é tentar identificar qual a razão do distanciamento, que pode envolver fatores como uma má experiência anterior, a escolha por um concorrente ou até uma demanda que você não tenha conseguido suprir em determinado momento, mas que agora poderia ser bem atendida.
E não há problema algum se você decidir perguntar diretamente ao cliente a razão do distanciamento, por meio de uma pesquisa. O consumidor gosta de ser ouvido e percebe quando uma empresa está empenhada em aprimorar seus serviços.
Oferecer um desconto, frete grátis, cashback ou kits promocionais são chamarizes que sempre agradam os clientes, e podem ser testados.
Outra ação que costuma gerar bom retorno é investir em campanhas de divulgação. O e-mail marketing é uma alternativa barata e eficaz, e a Emanda oferece uma campanha especial, na qual você oferece um cupom de desconto.
Como funciona a campanha de clientes inativos Emanda
Uma das primeiras réguas de e-mail marketing criadas pela Emanda, essa campanha tem como objetivo trazer de volta clientes que já fizeram compras em sua loja virtual, mas estão há algum tempo sem acessar suas páginas ou interagir com seus perfis em redes sociais.
Nosso robô, a Ema, cria todo o e-mail, com cupom de desconto (configurado na plataforma da loja virtual), e botão com link, direcionando para a loja. É bem fácil colocar a campanha para rodar: basta acessar o menu lateral, ir em “Inativos”, depois “configuração”, e sem seguida, “ativar a campanha”.
Atendimento faz a diferença para ter clientes ativos
O e-mail marketing com a campanha de clientes inativos deu certo? Ótimo, mas a tarefa de fidelizar o cliente só está começando!
E para obter sucesso nessa empreitada, se certifique de que o cliente ficou satisfeito com a compra. Um atendimento caprichado no pós-venda faz toda diferença e mostra sua preocupação com a satisfação do cliente, aumentando consideravelmente a chance dele voltar a comprar na sua loja virtual.
Confira outras dicas para se destacar frente à concorrência: https://www.emanda.com.br/blog/e-commerce-as-melhores-taticas-para-vencer-a-concorrencia/
